江西省永晋招标咨询有限公司关于赣州银行IT服务管理系统采购项目（项目编号：JXYJ2024-GZYH-G006）的公开招标公告

项目概况

赣州银行IT服务管理系统采购项目的潜在供应商按规定获取招标文件，并于2024年08月01日15:00（北京时间）前提交投标文件。

（一）项目编号：JXYJ2024-GZYH-G006

（二）招标方式：公开招标

（三）招标内容：

（四）投标方式：本项目不接受联合体投标。投标报价为一次性不得更改的最终报价，只允许一个报价，任何有选择的报价都将被拒绝。

（五）投标供应商资格要求：

1、具有独立承担民事责任能力的法人或其他组织或自然人；

2、具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；

3、具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；

4、有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；

5、参加采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录。

（六）本项目特定资格要求：

投标供应商2020年1月1日以后（以合同签订日期为准）以自有产品中标，在建的或已上线的银行业IT服务管理系统项目实施案例2个，项目合同里含有“运维流程管理”、“ITSM”、“运维流程服务”等任意一项服务，同一客户的不同案例按一个案例计算。提供加盖投标供应商公章的复印件、合同建设目标及范围证明材料。

（七）招标文件的购买：2024年07月10日至2024年07月16日（工作日内）上午08：30——12：00，下午14：30——17：30，在江西省永晋招标咨询有限公司购买，招标文件工本费300元/份，文件售后不退（供应商将招标文件工本费转入采购代理机构的指定账户【户名：江西省永晋招标咨询有限公司赣州分公司，开户银行:上海浦东发展银行股份有限公司赣州分行，账号：1481 0078 8012 0000 1267，转账时须备注项目编号及用途】，并填写好供应商报名登记表，将供应商报名登记表和工本费转账凭证通过电子邮件发送至jxyjzb0797@163.com邮箱，代理机构核实无误后，通过电子邮件将招标文件电子版发送至供应商所填写的邮箱中）。

（八）招标公告期限：发布之日起5个工作日。

（九）投标截止时间和开标时间、地点：2024年08月01日15：00（北京时间）。开标地点：江西省永晋招标咨询有限公司开标室，届时请各投标供应商的投标代表携带投标文件及投标代表本人身份证明原件出席开标会，签到时间以递交投标文件及投标代表本人身份证明原件时间为准，逾期递交投标文件或投标代表本人身份证明原件的将不予受理，作无效投标处理。

（十）投标保证金及履约保证金:投标保证金人民币壹仟元整，应当以支票或汇票或本票或银行转账或金融机构、担保机构出具的保函等非现金形式提交。投标供应商采用银行转账方式的，应从各自银行基本账户（自然人参加投标的，从自然人的同名账户银行账户）全额转入采购代理机构的指定账户【户名：江西省永晋招标咨询有限公司赣州分公司，开户银行:上海浦东发展银行股份有限公司赣州分行，账号：1481 0078 8012 0000 1267，转账时须备注项目编号及用途】，并于2024年07月31日17：30（北京时间）前到账，否则投标无效；投标供应商采用支票或汇票或本票或保函方式的，须于2024年07月31日17：30（北京时间）前将支票或汇票或本票或保函原件递交给采购代理机构，否则投标无效。未中标供应商的投标保证金,在《中标通知书》发出之日起五个工作日内无息退还，在质疑或投诉处理完毕后五个工作日内无息退还。中标供应商的投标保证金,在采购合同签订后五个工作日内无息退还。中标供应商在收到中标通知书后5个工作日内，向采购人提交合同金额的5%作为履约保证金，否则采购人将取消其中标资格并将其列入赣州银行采购供应商黑名单，投标保证金不予退还，同时采购人有权选择排序第二的中标候选人为中标供应商，履约保证金凭证作为签订合同的凭证之一；履约保证金在项目完成后30日内无息返还。中标供应商未按合同约定履行义务时，履约保证金不予退还。

（十一）付款方式：按3:6:1比例进行付款。项目组成员进场且项目合同签订生效后，中标供应商提供增值税发票和付款申请后一个月内，采购人支付合同总价的30%给中标供应商，项目验收合格并签署验收报告后，采购人支付合同总价的60%给中标供应商，同时无息退回履约保证金。系统1年维护期截止后，采购人支付合同总价的10%给中标供应商。

（十二）联系方法：

采购代理机构：江西省永晋招标咨询有限公司

地址：江西省赣州市赣州经济技术开发区迎宾大道1号“御景江山”小区2#写字楼二楼

电话：0797-8213777

邮箱:jxyjzb0797@163.com

联系人：徐云海、郭玲、熊蕾云

开户行：上海浦东发展银行股份有限公司赣州分行

户名：江西省永晋招标咨询有限公司赣州分公司

账号：1481 0078 8012 0000 1267

网址：赣州银行官网（网址：http://www.bankgz.com/）、中国金融集中采购网（www.cfcpn.com）

采购单位：赣州银行股份有限公司

地址：赣州市赣江源大道26号

电话：0797-8100953

联系人：李先生

2024年07月09日

附件1：

采购项目需求

（一）、技术要求

1、项目目标

为解决我行目前IT服务管理的规范化、流程化、敏捷化等方面问题，提升IT管理的效率与质量，需要引入新一代IT服务管理平台。通过对IT服务管理体系梳理、流程设计，建设落地基于最新ITIL理念的运维流程管理工具，有效提升我行IT服务管理能力。

1.1、IT服务管理体系梳理与完善，在梳理我行IT服务管理现状及痛点的基础上，制定IT服务管理架构、规划服务目录建设路径以及事件、问题、变更、服务请求流程规范与最佳实践，提升IT服务管理成熟度；

1.2、运维流程规范化，基于ITIL和银行业IT服务最佳实践，以及PaaS化ITSM产品功能，建立有效的服务请求、事件、问题、变更、发布管理流程框架，包括流程目标、流程规划、流程对应的岗位、角色和职责，定义巡检策略和机制，实现运维流程规范化；

1.3、用户体验消费化，通过消费化体验IT服务台、多渠道入口、千人千面的工作台门户、与行内移动端IM工具融合、服务快速构建、工单追踪与管理，提升用户服务的体验和满意度；

1.4、运维服务敏捷化，通过与行内现有监控告警、CMDB、自动化运维、Devops工具的深度融合，实现告警转单自动化、标准变更自动化、工单自动同步等场景，实现IT服务管理与一体化运维体系的融合，并将经验沉淀到知识库中，提升内部能力积累，持续改进流程效率；

1.5、运营改进可视化，基于度量指标实践和服务报表能力的结合，通过可视化的方式感知流程运营情况、KPI指标考核与供应商评价考核，帮助持续改进IT运维服务的质量。

2、项目范围：

本项目包含IT服务管理体系梳理咨询、IT服务管理平台部署实施，服务目录与运维流程设计及配置，一体化运维体系融合对接和平台维保等，建设范围如下：

2.1、IT服务管理体系梳理咨询，结合实施方系统，根据赣州银行目前的运维现状及行业要求，提供IT服务管理体系建设咨询服务，协助建立和完善运维管理体系；

2.2、IT服务管理平台部署实施，支持在行方提供的信创环境下私有化部署；

2.3、服务目录与运维流程设计及配置，包括业务目录与技术目录分类，运维流程与表单设计、流程电子化配置、流程应用及推广；

2.4、一体化运维体系融合对接，IT服务管理系统通过接口方式对接行内CMDB系统、监控告警系统、自动化运维系统、Devops系统、项目管理平台；

2.5、平台维保，提供1年免费维保，通过电话、电子邮件、或通过远程控制等方式提供不限次数非现场的7×24技术支持服务；必要时提供紧急现场支持服务；重大Bug、安全漏洞（影响核心功能正常使用）的修复；故障恢复；平台升级信息与介质安装包。

3、项目建设功能需求：

本项目建设需求包括2大部分，即IT服务管理体系梳理咨询与IT服务管理平台功能建设，其中功能需求包括流程管理、服务管理、工单管理、知识库管理、统一服务台门户、自定义报表管理、移动端对接、值班管理、变更管理、一体化体系融合对接、权限管理与扩展性支持。核心建设需求如下：

3.1、IT服务管理体系梳理咨询

3.1.1、 运维现状的调研和分析，梳理IT服务管理现状及痛点，根据ITIL4标准及监管要求，结合同业最佳实践，提供调研诊断报告，设定目标状态和建设路径；

3.1.2、建设IT服务台体系，制定服务台服务模式、服务指标和服务台标准操作指引；

3.1.3、结合我行现状，制定事件、问题、变更、服务请求、知识流程框架，包括流程目标、流程规划、流程对应的岗位、角色和职责，定义巡检策略和机制；

3.1.4、设立IT服务目录并制定建设路径，制定标准SLA服务级别，实现服务流程规范化；

3.1.5、建设运维管理考核模型和指标，覆盖我行运维人员和外包运维人员的日常运维工作绩效考核；

3.1.6、咨询方案能够指导项目，并在平台上落地实现。

3.2、流程管理

3.2.1、流程编排引擎：根据业务流程通过流程引擎进行服务流程的节点设置及日常维护。目前节点元素包含启动节点、网关节点、任务节点、结束节点、连接工具及辅助功能。绘制节点后，可将网关节点及任务节点根据业务内容进行选择与设置。其中网关节点与任务节点有两种类型，分别为独占网关、并行网关，用户任务、引用流程任务。支持标准公共字段设置，将服务相关表单常用的字段统一管理，以便快速适应业务的变更且不用再次进行服务的中断以及表单版本的变更。字段配置：设置控件信息和属性信息，如默认值、跨节点显示、显示条件、正则校验、控件信息［占位提示、备注信息、控件属性（必填、只读、标题高亮、唯一等）］；

3.2.2、流转规则：流程流转方向支持根据规则引擎进行方向的设定，支持在线条流转的时候使用触发器；

3.2.3、流程处理场景：根据不同业务场景可设置不同的处理方式，内容包含直接处理OR会签处理、先派单，后处理、先认领，后处理、先派单，再认领，后处理。了解工单的基本情况，内容包含工单名称、服务名称、创建人、创建时间、结束时间、持续时间、工单状态等信息。查看工单详情，处理历史时，支持快速查看功能自动化工具执行历史（包括开始时间、任务耗时、任务平台、任务对象、版本号、执行用户、状态等）功能，支持查看核心处理节点，过滤非核心处理节点功能；

3.2.4、流程处理人：可选择节点处理人OR处理组。未选择处理人OR处理组的情况下，工单为认领处理模式。支持按组织架构进行人员选择，支持工单操作过程中，按组织架构进行人员选择。支持多人或签，所有处理人中有一人处理了工单，工单即可流转到下一节点。支持多人并签，所有处理人全部处理了工单，工单才能流转到下一节点；

3.2.5、流程表单：支持流程表单的自定义，包括表单字段，字段的关联关系、校验关系、字段属性；

3.2.6、数据配置表：支持配置多个字段之间的依赖和对应关系，支持附件上传字段的附件类型可以通过数据配置表修改，服务模式协议中的参数可以通过数据配置表获取；

3.2.7、服务台派单时查看人员待办：呈现工单的基本信息，点击后可查看工单详情。相关信息有：待办、待阅、已经手已完成我的工单、待评价、未指定处理人、督办、流转中、服务分类（紧急、变更、请求、事件、问题、发布、知识等)、工单编号、优先级、任务名称、工单名称、工单创建人、服务名称、服务类型、任务状态、工单状态、任务运行状态、上一步执行人、任务创建时间、任务结束时间、任务持续时间、剩余时间等；

3.2.8、触发器：支持触发器配置提供触发器功能，对相关触发器、说明、状态、服务引用、流程引用、任务引用、创建人、创建时间等进行维护更新查询管理。可以使用系统已经提供的触发器条件进行组装，通过简单配置完成一个响应动作的接入。基本信息：触发器名称、是否启用、引用范围（服务实例、工单实例、任务节点）、说明等。触发器配置：触发事件、规则（动作名称、满足条件触发配置等）；

3.2.9、流程模板：表单内容在用户填写内容后可保存为模版，在需要时候可选择快速加载表单内容模板进行重用；

3.2.10、动态审批：支持添加动态审批任务的配置，可以设置是否转单、提交和处理任务节点等详细配置；当配置了动态审批任务后，前台用户可以增删改各动态审批节点的任务，可以看到每个任务的进度或处理结果；内置创建动态审批的任务模板，内置字段包括：审批任务名称、审批任务描述、审批人、审批方式；内置处理任务，内置字段包括：审批意见、备注；每个流程可以配置多个任务模板；

3.2.11、API配置：支持在线进行API接入，可定义输入/输出参数、数据加工、在线调试等。

3.3、服务管理

3.3.1、服务目录：支持服务目录的自定义，自定义服务目录的各类层级（支持多级服务目录）等。支持服务目录下各类服务流程的归属分类等。支持服务目录访问权限管理，自定义服务目录访问权限，支持不同人员/角色可访问不同的服务目录等。可对服务相关基本信息（工单号、工单名称、服务类型、服务分类、优先级、当前执行节点、当前执行人、工单状态、工单运行状态、服务名称、创建人、创建时间、结束时间、剩余时间、持续时间、工单评分、评价备注等）进行添加填写，并可关联流程；

3.3.2、SLA管理：支持查询SLA协议列表，根据关键词搜索相关内容有：协议名称、协议状态、协议负责人、关联服务等。支持服务营业时间管理，提供营业时间管理功能，此功能将可以决定服务的服务时效，并且此数据将应用到SLA服务协议管理中。支持优先级管理，提供优先级管理功能，可以根据不同服务类型进行优先级设置，在设置SLA协议时，可根据不同优先级设置不同时间（响应或恢复）。支持SLA服务协议管理，可以针对IT服务商提供的IT服务协议进行管理、监测以及制定的能力，可以根据平台相关数据监测IT服务商的服务水平，为后期治理提供一定的数据支撑。支持配置SLA基本信息，如协议名称、协议描述、协议状态、协议负责人、优先级、协议类型、营业时间、约定时长、预警红线等；

3.3.3、配置服务：支持配置服务对应的SLA服务协议，支持自定义SLA生效的起止节点，可以批量更新所选服务的流程版本，可选更新的版本。

3.4、工单管理

3.4.1、工单处理：用户将工单发起后，根据后台流程中设置的操作内容、处理方式、处理人以及当前用户的权限，分发到各个审批人，单据处理页面会出现不同的操作按钮。审批人根据工单相关信息，进行任务操作处理。当前工单提供单操作方式共有派单、认领、撤回、通过、驳回、转派、分阅、挂起、重启、作废、新建关联单、创建关系、评价、打印、删除十五种操作控件；

3.4.2、批量处理工单：系统支持批量导入组织架构。批量添加用户。批量移除用户。筛选后，支持工单实例多选，并对进行工单批量挂起、批量作废、批量删除；

3.4.3、工单进度与流转记录查看：支持用户查看工单的详情流转记录及查看工单流程进度图；

3.4.4、关联单与母子单：在处理单据过程中OR已完成工单，如果衍生出其他的服务需求时，可以通过“新建关联单”来操作。将两个单据关联起来，关联后，两个单的处理流程依然独立进行不受影响，但可以在单据详情的“关联工单“中查看单据信息。在处理单据过程中OR已完成工单，如果涉及依赖其他已有工单时，可以通过“创建关系”来操作。将两个单据关联起来，关联后，两个单的处理流程依然独立进行不受影响，但可以在单据详情的“关联工单“中查看单据信息；

3.4.5、工单关注人：支持用户添加工单其他关注人，被添加的关注人也可以收到工单相关动态消息的推送信息；支持通过通用角色表或者个人筛选关注人；支持即时配置通知内容；支持查看发送历史，发送历史包括：发送时间、通知关注人、通知内容；

3.4.6、周期性自动下发巡检任务工单：ITSM流程通过API触发自动化流程的执行，并周期性的查询自动化流程执行状态。自动化流程执行过程中，从CMDB获取自动化工具依赖的资源信息。执行完成后，相关信息推送至ITSM流程，回填工单信息。ITSM定时获取自动化流程执行状态，ITSM通过 API的方式，定时获取自动化流程的执行状态，执行步骤，执行日志等信息。自动化运维平台回填工单信息，自动化运维平台中的自动化流程执行完成后，将自动化流程相关信息推送至ITSM流程，回填工单信息；

3.4.7、授权代理人审批工单：支持领导出差期间，审批人设定为其他授仅代理人，执行代理审批；

3.4.8、创建工单方式：支持新建表单的入口，点击后可创建表单实例。步骤包含：基本信息、表单设计，完成两步后，系统校验通过后，则代表表单设计完毕，但处于未启用状态，需要进行版本设置后，方可使用。填写基本信息：需录入表单名称，表单分类等信息，后端会自动记录创建人等相关信息。表单设计：即表单模型的配置设计；

3.4.9、工单状态自定义：支持工单状态的自定义，包括颜色、名称、流转规则、自动流转等设置。

3.5、知识库管理

3.5.1、文章搜索：支持通过搜索关键词或文章标签对文章进行搜索；

3.5.2、审批文章：支持知识管理可进行知识增删改查，关联等操作。可根据关键词搜索相关知识，如知识ID、标题、标签、创建人、状态、收藏状态等。支持知识库信息审批入库；

3.5.3、文章编辑、发布：提供富文本编辑框，支持在文章中插入图片、链接、表格、代码、链接，提供常见文档编辑快捷操作；文章发布时可以选择知识分类或标签，可以选择关联对应的工单，可以设置有效期。

3.6、统一服务台门户

3.6.1、IT自助服务门户：提供图形化配置界面，操作简单易用，具备创建、编辑、删除、导入导出等功能，支持设置快捷服务及服务搜索，支持工单内容搜索、待办信息展示及热点信息推送。通过公告通知查看编辑:公告通知类内容发布展示，支持轮播图、富文本编辑；

3.6.2、基础组件模版：提供基础组件模板，包括布局组件（布局相关，可帮助快速完成布局），通用组件（文字、图片、轮播图、基础按钮）；

3.6.3、场景组件模板：提供场景组件模板，系统场景（公告、热门服务、快捷服务、推荐服务、工单列表），告警统计（今日告警数、告警信息、告警次数、告警数量、未恢复告警、业务运营情况），工单统计（SLA处理情况分布、流程类型工单统计、工单完成情况趋势）；

3.6.4、自定义门户编排：汇总门户整合所有系统入口，按功能类别区分，导航菜单可后台配置，一级菜单。通过集成SSO跳转到其他系统；

3.6.5、门户首页配置：自定义链接入口:支持用户添加自定义链接、图标、标题，作为用户自行开发的运维工具入口。支持表单页面实现悬浮快速入口功能，包括页面置顶、查看服务信息、搜索工单与实例、页面置底、悬浮快捷按钮收起等；

3.6.6、运维工具集成式入口：支持门户集成运维工具，可通过点击运维工具实现一键跳转；可后台配置首页显示的工具，提供分组、搜索、排序等功能。

3.7、自定义报表

3.7.1、自定义报表工具：提供自定义报表工具，用户可以自定义运维流程统计分析报表，进而对运营数据管理；

3.7.2、指标库：可根据行方对于服务运营指标的诉求提供插件能力开发指标；

3.7.3、报表编排：支持自定义的报表设计，可灵活选择统计条件（如：人员维度、系统维度、时间范围等）。支持不同的报表类型如：柱状图、饼图、表格等；

3.7.4、工单统计：系统支持数据总览：服务供应商数量、累计工单、评价统计、工单峰值、服务类型占比、工单类型占比、工单数量统计（每小时）。数据明细：工单状态、评价级别、工单发起排名、任务处理排名等。告警统计：告警次数、告警工单数、通知次数、恢复次数、告警工单状态、告警趋势统计、告警工单列表（工单编号、工单名称、优先级、当前执行节点、当前执行人、工单状态、工单运行状态、告警等级、、压缩数量、工单创建时间、工单结束时间、剩余时间、持续时间、工单评分、评价备注等）。发布统计：发布次数、发布成功、发布失败、平均耗时、发布频次（次/天）、发布趋势、环境发布、发布记录（开始时间、发布应用、耗时、执行用户、状态）。SLA服务统计：服务级别占比、营业时间统计、解决时长统计占比、工单任务、响应时间统计占比、SLA服务协议覆盖面、工单运行占比统计、服务评价排行（排行、服务名称、评分）、SLA服务协议统计-工单量、预警排行（排行、用户、次数、影响工单）、超时排行（排行、用户、次数、影响工单）、任务响应排行（排行、用户、时长）、任务完成排行（排行、用户、时长）；

3.7.5、访问量统计：按服务统计服务使用次数，按时间统计服务访问总量。

3.8、移动端对接

3.8.1、支持主流移动端对接：移动端支持，支持通过H5方式对接钉钉、企业微信、OA等移动APP入口，支持移动端H5封装；

3.8.2、自定义变量插件管理：支持通过插件的方式上传自定义变量，自定义变量可以用于数据配置中的条件字段、流程线条的条件、触发器的条件以及服务协议中的条件；

3.8.3、自定义字段插件管理：支持通过插件的方式拓展字段的类型，并应用于表单处理和展示；

3.8.4、自定义触发器插件管理：支持通过插件的方式拓展触发器，上传成功后的触发器可以应用于流程中；

3.8.5、移动端首页：支持全局搜索服务和工单；展示当前的公告信息；快速提单，根据服务流程类型进行分类，使用该类型下的服务，发起工单；一键保障，点击可以快速报障；

3.8.6、移动端工单处理：移动端支持桌面版所有能力，信息搜索、服务查看、任务处理、知识&公告查看、服务热线。工作台支持移动审批，在移动端可进行任务的通过、驳回、转派、分阅、撤回、关联工单、挂起、作废、删除等。服务目录支持移动发起服务，在移动端可进行发起工单。工单中心支持移动管理，在移动端可进行工单查看及管理。知识库支持知识在线查阅，在移动端可进行知识查看。数据报表，支持查看数据报表，在移动端可进行数据报表查看，与PC端报表保持一致；

3.8.7、通知渠道对接：提供通知渠道支持短信通知、微信通知、APP通知、自动外呼通知等多通知渠道。

3.9、值班管理

3.9.1、值班组管理：支持维护供应商成员以及自有成员的值班组信息；支持自定义供应商信息所需字段来满足要求，如：联系方式，地址；一个供应商支持设置多个值班组；

3.9.2、值班模式管理：支持建立多种值班规则，包括设置值班组的值班人员分配规则，值班频次，休假时间，加班时间；

3.9.3、排班管理：值班管理值班时间设置、值班模式调整、值班人员指定，可直接应用到相关服务处理人。按月查看运维日历功能:支持交接班安排工作，并可查看交接班日志查询，支持查看每日运维详情，支持多种日历数据：显示当日值班信息:按组显示值班信息，支持编辑录入功能，支持导入导出。支持按日期年月日，值班组名，数据筛选（全部，当事人“我的”）等多种维度查询显示；

3.9.4、可视化值班日历：支持可视化的值班日历，按照日历/表格视图展示值班情况，通过色块差异，区分工作日、节假日、已经结束的时间、当前时间、未来时间；

3.9.5、补签和请假：支持补签和请假的流程，可以通过流程发起补签和请假，通过后自动修改该条补签的时间点和值班状态。

3.10、变更管理

3.10.1、变更日历：可点击查看发布统计内容，并可输入关键字搜索查看相关发布次数、发布成功、发布失败、平均耗时、发布频次（次/天）、发布趋势、环境发布、发布记录（开始时间、发布应用、耗时、执行用户、状态）等。可点击查看相关发布历史，并可根据应用名称模糊搜索，按状态（全部状态、执行中、成功、失败）等查询相关开始时间、发布应用、耗时、执行用户、状态等。相关变更信息:按日历形式呈现，支持编辑录入功能。支持按日期年月日，任务类型（全部、待发布、发布中、发布成功、发布失败、逾期未发布）等多种维度查询显示。同时支持在线查看相关发布记录；

3.10.2、变更窗口管理：支持定义不同变更类型的支持的时间；提交变更类工单时可根据窗口中设定的时间选择对应的变更时间；

3.10.3、变更批次管理：支持变更评审会的人新增变更批次，运维人员根据批次信息提交对应的变更申请，支持进行批次信息管理。

3.11、一体化体系融合对接

3.11.1、融合对接行内CMDB：支持在流程中利用CMDB中配置的信息为字段和节点提供信息，或者通过流程修改CMDB中维护的实例;产品提供内置CMDB的，在支持对接行内CMDB的基础上，需包含行内CMDB所有功能；

3.11.2、融合对接行内监控告警：支持与监控告警系统融合，支持监控告警事件直接生成工单；

3.11.3、融合对接行内自动化运维：支持运维流程调用自动化能力，提升运维流程的敏捷化能力；

3.11.4、融合对接行内Devops工具：需求开发测试在Devops，上线阶段流程从Devops同步到ITSM；

3.11.5、融合对接行内项目管理平台：项目建设各阶段在项目管理平台，上线阶段流程从项目管理平台同步到ITSM，运维阶段将运行情况反馈到项目管理平台，形成应用系统全生命周期闭环管理；

3.11.6、融合对接统一身份认证平台：支持与行内统一身份认证平台进行对接，实现统一身份认证；

3.11.7、一体化体系融合支持统一API网关：支持将平台的能力模块在提供API情况下，统一以组件的形式对接API网关，实现各能力模块、工具和系统的 API 协议统一和集中化管理；周边运维工具系统通过调用API网关中的API的方式与IT服务管理平台对接；

3.11.8、API网关接入方式：支持组件编码接入和在线自助接入两种接入方式，支持统一的用户认证、应用鉴权、请求转发、日志记录功能。

3.12、权限管理与门户配置

3.12.1、通用角色设置：支持定义平台中通用的业务角色，如：服务台、网络专业小组、行政专员，可将所创建业务角色应用于流程节点的处理人、可见范围定义中；支持对通用角色进行新增，编辑和删除；

3.12.2、移动端权限配置：移动端首页的功能板块，可以通过权限配置设置是否启用；

3.12.3、手动配置权限：支持管理员在ITSM后台中手动配置权限，支持通过组织架构/用户组/用户三个维度来进行授权，支持对用户/组织配置菜单、功能和数据权限；

3.12.4、数据权限配置：对于工单和文章，支持细化不同角色或不同组织架构用户的权限范围，如提单人、处理人、转单人、关注人、被转发人、被通知人；

3.12.5、门户配置：支持统一配置所有门户中展示哪些功能内容；支持配置每个门户中的快捷服务；支持分别配置每一个门户中展示的功能内容。

4、系统非功能性要求：

4.1、易用性要求

4.1.1、产品界面设计整洁，简单易用，功能设计布局安排合理，符合使用习惯；

4.1.2、产品核心的流程编排功能只需简单的拖拉即可配置，通过公共字段、基础模型、字段关联来满足信息复用的场景，减少流程设计的消耗时间；

4.1.3、产品在工单流转过程中提供多种记录，可通过催单、转单、撤单、回退满足不同场景需求，也可在出现问题后快速回溯定位；

4.1.4、提供流程配置调试功能，当配置完流程后，支持流程配置人员先进行调试，流程调试无误后再将流程挂靠到服务及服务目录中。

4.2、稳定性要求

4.2.1、可在高负荷状态下提供不间断的可靠服务，系统运行稳定；

4.2.2、保证版本持续的升级性，升级时需要确保稳定性；

4.2.3、提供数据有效性检验功能，对无效数据应给出简洁、准确的提示信息。

4.3、可扩展性要求

4.3.1、支持表单字段自定义扩展开发，流程表单设计时，如已有字段无法满足需求（一般是比较个性化的UI），可以通过表单字段扩展的方式进行自定义开发；

4.3.2、支持门户场景组件自定义扩展开发，当设计门户组件时，如果提供的组件门户不能满足当前客户的需求，支持通过插件扩展的方式增加自定义组件；

4.3.3、支持字段根据接口数据校验，当字段值与第三方接口中的数据相关时，可以提供扩展的插件去校验当前字段值是否满足接口中的数据限制或者条件；

4.3.4、支持集成第三方通知方式，支持钉钉、WELINK、飞书等。

4.4、可维护性要求

4.4.1、系统操作界面应保持美观与简洁，操作人员不需要经过复杂培训便可进行操作；

4.4.2、系统应易于修改，对某一个模块的修改，不影响其他模块的正常运行；

4.4.3、系统应易于扩展，新增服务时要求对系统做尽可能少的修改；

4.4.4、系统应采用构件化设计思想，系统框架与业务逻辑分离；要求具备开放的体系结构；

4.4.5、系统应支持通过统一的图形界面能够访问到系统各构件的版本信息及相应功能说明；

4.4.6、系统必须支持各构件的单独升级；

4.4.7、提供独立的远程管理、监控、控制接口。

4.5、安全性要求

4.5.1、系统应提供有效的安全保密和网络安全措施，确保系统和数据资源的安全，防止对系统资源的非法侵入；

4.5.2、系统本身应能有效抵御网络攻击和病毒；

4.5.3、远程接入能够通过HTTPS和SSH 实现，支持通过带IP 访问控制的HTTPS 来确保远程Web 接入的安全性；

4.5.4、系统应提供严格的操作控制和存取控制，在各层次应具有完善的、有效的用户管理，能够灵活地分配用户群、用户的权限；

4.5.5、系统具备安全日志功能，可完整地记录用户的登陆、重要操作、访问信息；

4.5.6、系统应提供数据备份恢复手段和接口；

4.5.7、整个系统已经过安全性测试，以确保系统的安全性；

4.5.8、支持RBAC/权限中心两种权限模式，权限控制方便维护；

4.5.9、所有接口均有合法性校验。

4.6、信创要求

可在国产化环境实现平稳的运行，以及具备适配国内主流国产化环境的能力。符合招标方软硬件基础平台标准，具备开放性、通用性、标准性的特点，要求必须是业界主流产品，并能支持国产化的软硬件；软硬件基础平台包括但不限于服务器、操作系统、数据库等，要求支持以下范围：

？ 服务器：应支持PC服务器及飞腾、鲲鹏、海光等国产化同类产品；

？ 操作系统：应支持Linux操作系统、麒麟、统信等国产化同类产品；

？ 数据库：支持TDSQL、OceanBase、GoldenDB等国产化数据库；

？ 中间件：应支持国产中间件；

？ 浏览器：应支持Chrominum内核的国产浏览器，如360安全浏览器，奇安

信；

？ 可信浏览器等国产化同类产品。

5、项目实施：

项目承建方应根据行业监管要求和同业实践经验，结合招标方的项目需求，所有投标产品应保证按期交货。项目承建方为招标方制定完整的项目建设实施方案、资源计划和时间计划，项目组实施规划详尽、合理，按实施方案的步骤实施。

5.1、实施团队要求

5.1.1、投标供应商需要组建项目建设团队，包括项目经理、需求调研人员、系统开发人员、系统测试人员、项目实施人员、培训专家。项目建设团队需要保证人员稳定，有科学、规范、高效的管理机制，能够灵活、快速响应项目中的各种问题，确保项目实施的质量和效率；

5.1.2、项目建设团队应明确列出参与该项目的主要人员组织架构，分工和工作安排，在项目期间常驻我行。项目建设团队要求至少3人，项目组成员一经确认不得随意变动，投标供应商需要保证项目实施过程中，项目经理和实施人员必须经过甲方同意才能抽调到其他项目，并在合同中进行约束；

5.1.3、项目建设团队需要全程参与、积极配合完成系统实施工作。投标供应商项目经理对项目建设团队进行管理，定期告知招标方项目真实进展情况；

5.1.4、项目建设团队需要与招标方确定沟通联络机制，保持通讯通畅，及时协调处理各种突发事件，保证项目按预定进度和质量完成。需求调研人员、系统开发人员、系统测试人员、项目实施人员等项目团队成员，由投标供应商项目经理统一管理，招标方监督项目进展情况和项目建设质量；

5.1.5、如果招标方经评估项目进度或质量偏离预定目标，会通知项目建设团队及时整改；

5.1.6、若项目建设团队成员不能够满足招标方要求，招标方将要求项目建设团队更换成员。

5.2、实施周期要求

5.2.1、为保证项目质量，项目咨询时间不少于1个人月，项目实施不少于6个人月；

5.2.2、中标方应按需求书完成相关工作并提交项目成果。对于不满足需求书要求的交付物，中标方应及时予以整改、修订、完善以满足要求；

5.2.3、通过相关的功能测试并达到相关性能要求，上线试运行3个月，系统运行稳定，无宕机，各功能模块能支撑业务正常运作。试运行期间若出现功能故障、系统不稳定现象，解决故障时间不计入试运行时间，上线试运行时间向后顺延；

5.2.4、项目交付物全部提交完成，在此基础上形成的《交付物交付情况一览表》获得采购人核对认可，并且所有交付物已进入配置管理库；

5.2.5、应用软件和开发工具符合知识产权相关政策法规的要求，数据处理符合信息安全的要求；

5.2.6、按照采购人要求，编制相关归档文件，完成项目归档、知识转移及培训等相关工作；

5.2.7、中标方完成以上工作后，达到本项目合同、附件以及在开发过程中双方认同的其他各项业务功能、技术指标，可以提出验收申请并出具验收总结报告，提请采购人进行验收，经采购人审核批准并组织进行阶段成果的审查、确认工作，签字确认验收完成。

5.3、License授权要求

中标人提供的软件产品、源代码、客户化开发成果、工具、文档等应无使用限制或提供无限制的License。

5.4、私有云部署要求

支持私有云部署（包括但不限于腾讯云、阿里云、华为云、华三、青云、紫光云等主流信创云厂商），分别部署开发测试环境和生产环境2套ITSM平台。

5.5、培训要求

5.5.1、中标人应根据推进项目工作的需要，针对不同的培训对象开展相应的培训工作，提前制定培训方案、培训计划和培训教材，经采购单位批准后执行，并派遣合格的培训工程师开展培训工作；

5.5.2、系统功能、流程及使用操作培训：面向平台用户的培训，目标是使平台用户快速熟悉系统的功能特点，熟练掌握相关的功能操作及使用流程。提供2场次的培训，不限参与人数，安排经验丰富的培训讲师在项目交付阶段或上线阶段完成培训；

5.5.3、系统架构、运维维护管理培训：面向平台系统架构及运维维护管理的培训，目标是使平台运维管理人员能快速熟悉系统的部署架构、所用技术及组件、日常运维管理、维护、故障排查技能。提供2场次的培训，且不限参与人数，安排经验丰富的培训讲师在项目交付阶段或上线阶段完成培训；

5.5.4、运维开发培训：面向技术人员及运维开发人员的培训，目标是让相关技术人员能够掌握系统的设计思想、系统架构、开发框架，具备独立的系统设计、应用开发的能力。提供3场次的培训，不限参与人数，安排经验丰富的运维开发和培训讲师在项目交付阶段或上线阶段完成培训。

6、文档交付

6.1、在IT服务管理体系梳理咨询中，投标方需提供调研报告、设计报告等咨询成果文档。移交的文档需包含：

6.1.1、现状调研报告(包含背景、现状评估方法、结果、未来3年建设建议）；

6.1.2、IT服务管理设计报告（包含IT服务模式、服务指标、服务台标准操作指引、服务请求、事件、问题、变更、知识管理框架等）

6.1.3、IT巡检策略（巡检计划、巡检内容）

6.1.4、IT服务目录（包含服务目录名称、服务描述、SLA等）

6.1.5、绩效考核模型和指标（包含指标合集、部门指标、岗位指标、内外部人员关系映射等）

6.2、在项目实施过程中，投标供应商的项目实施团队需在对接建设阶段提供相应的完整的项目实施文档，如：项目管理计划、项目实施方案、培训材料、用户操作手册、项目问题跟踪表、会议报告等。其中，培训文档和会议报告应于培训和会议结束后2工作日内提供给招标方确认。移交的文档需包含：

7、知识转移

7.1、本次项目实施过程中产生的所有源代码知识产权，归我行所有；

7.2、投标供应商承诺项目实施过程中所用到的软件、源代码，不存在知识产权争议，我行可以安全、合法的使用；

7.3、 要求投标供应商必须提供投标产品的全部源代码，便于系统的维护和后续开发。全部产品须提供与本项目有关的注释清晰、可读性强的源代码；

7.4、因性能或高可用性方面的要求，系统进行扩展时，新部署的系统不存在知识产权争议，无需向投标供应商支付额外费用。

（二）、商务要求

1、服务期限：自签订合同之日起一年。

2、服务地点：采购人指定地点。

3、付款方式：按3:6:1的比例进行付款。项目合同签订生效且项目组成员进场后，中标供应商提供增值税发票和付款申请后一个月内，采购人支付合同总价的30%，项目验收合格并签署验收报告后，采购人支付合同总价的60%，同时无息退回履约保证金。系统免费1年维护期截止后，采购人支付合同总价的10%。

4、履约保证金：中标供应商在收到中标通知书后5个工作日内，向采购人提交合同金额的5%作为履约保证金，否则采购人将取消其中标资格并将其列入赣州银行采购供应商黑名单，投标保证金不予退还，同时采购人有权选择排序第二的中标候选人为中标供应商，履约保证金凭证作为签订合同的凭证之一；履约保证金在项目完成后30日内无息返还。中标供应商未按合同约定履行义务时，履约保证金不予退还。

5、售后服务：

5.1、质保期

5.1.1、要求投标供应商提供为期1年（自项目最终验收上线后的12个月）的免费维保期。在免费维保期内投标供应商需提供产品版本的免费升级和保修服务，承诺7*24小时的技术支持或现场维护（7x24服务支持中，需满足远程支持响应时间10分钟以内，现场支持响应时间1小时以内）。提供支持服务的方式包括但不限于：热线电话、电子邮件、现场技术支持、软件修补包等。

5.1.2、投标供应商承诺免费维保期结束后维保费用不超过投标报价一览表中产品费用报价的10%。免费维保期后，在招标方购买维保服务的期限内，承诺免费升级更新招标方使用的平台版本。

5.1.3、投标供应商就合同约定内容出现的故障提供紧急维修服务，故障问题响应时间不超过20分钟，1小时内保证系统恢复；2小时内提交故障解决方案; 对于用户工作时间外的突发性故障，在2小时内派专家到达现场进行支持；

5.1.4、在保修期内，投标供应商必须对所有软件和系统提供定期的预防性维护和临时性紧急维护服务。招标方随时提出临时性紧急维护要求，投标供应商必须承诺做出回应，并派出工程师进行现场支持；

5.2、技术支持

5.2.1、投标供应商需设立专门服务机构以响应用户的技术服务要求；

5.2.2、投标供应商有责任在保修期内提供以下形式的技术支持服务：

2 远程支持。投标供应商必须为用户提供技术援助电话或电子邮件，解答用户在系统使用中遇到的问题，及时提出解决问题的建议和操作方法；

2 应急现场支持。对于用户工作时间的突发性故障，如驻地工程师无法解决，投标供应商专家须在20分钟内响应，1小时内保证系统恢复，2小时内提交故障解决方案。对于用户工作时间外的突发性故障，在2小时内派专家到达现场进行支持；

5.2.3、保修期后投标供应商有义务在本系统的维护、运行管理和开发方面继续给予用户技术协作和咨询,包含但不限于产品缺陷、安全漏洞修复，故障恢复支持，功能使用咨询答疑和产品更新通知、更新包及更新文档支持；

6、保密要求：

6.1、中标方及项目人员均须遵循赣州银行规定，签署赣州银行《保密协议》，严守赣州银行外包公司软件开发相关管理规定，严格执行各项保密制度和措施。

6.2、对本项目所有文档、资料、代码、数据及本项目所接触的全部文档、资料、代码、数据，不得复制、泄漏、转移（包括业务咨询、产品提供和落地实施全过程）。

6.3、中标方或其项目人员从项目撤出时，应交还全部文档、资料、代码、数据，不得复制和带离，并确保立即终止获得信息的途径。赣州银行有权进行检查核实。

6.4、各项保密协议条款和措施不因为项目的结束而终止。

7.其他服务要求：投标供应商应对本次投标所选用的应用软件产品必须具有完整知识产权（必备的第三方辅助或工具软件除外，但必须是正版，不存在知识产权纠纷）。

注：投标文件中须提供企业承诺函并加盖投标供应商公章，未按要求提供的视为无效投标。

附件2